近日，天貓啟動(dòng)消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃，發(fā)布2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。天貓將加大力度幫助誠信商家成長(zhǎng)，提升商家服務(wù)能力，同時(shí)聯(lián)合商家，針對(duì)不同類別的商品提供不同的服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。
這次發(fā)布的2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)里，天貓?jiān)谙M(fèi)者端，運(yùn)用三大“法寶”提升消費(fèi)者體驗(yàn)，同時(shí)拓寬已有服務(wù)的邊界。在商家端，天貓將利用四大“利器”助力誠信商家成長(zhǎng)。而不誠信、消費(fèi)者體驗(yàn)差的商家，也將受到天貓相應(yīng)規(guī)則的處罰。
2015年，天貓將針對(duì)垂直市場(chǎng)、會(huì)員分層服務(wù)、售后保障等方面推陳出新。針對(duì)不同垂直行業(yè)，天貓將會(huì)出臺(tái)更具針對(duì)性的商品服務(wù)。會(huì)員服務(wù)方面，天貓繼續(xù)對(duì)消費(fèi)者提供分層化、個(gè)性化的服務(wù)。在消費(fèi)者售前無憂后，天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺(tái)售后快速處理機(jī)制，并啟動(dòng)消費(fèi)者賠付方案，消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi)甚至無需額外等待的情況下達(dá)成售后服務(wù)訴求。
消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)的背后，需要商家不斷提高商品的品質(zhì)和服務(wù)的品質(zhì)。2015年，天貓商家將獲得平臺(tái)方面更多的創(chuàng)新服務(wù)。首先，是商家服務(wù)運(yùn)營(yíng)的號(hào)脈問診，對(duì)癥幫扶。此外，天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道，設(shè)立基于商家反饋問題的運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品優(yōu)化機(jī)制。助力誠信商家成長(zhǎng)的同時(shí)，天貓將針對(duì)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差的商家，尤其是商品品質(zhì)存在問題的商家和商品，采取大數(shù)據(jù)定位，第一時(shí)間對(duì)于商品做出處理，同時(shí)加大神秘購買抽檢的力度。
此外，為了促進(jìn)行業(yè)自律與品質(zhì)提升，天貓將在各行業(yè)成立行業(yè)品質(zhì)委員會(huì)，搭建商家“自我管理，互相監(jiān)督”的新型模式，同時(shí)引入專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)，幫助商家提升商品品質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。（陳杰）
